Kundennähe durch intelligente Systeme?

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Kundennähe durch intelligente Systeme?

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Wie gestaltet man über digitale Kanäle Nähe zu Kundinnen und Kunden? Wie es gelingt, u.a. mit Methoden der Künstlichen Intelligenz und intelligenten Systemen eine positive Kundeninteraktion zu gestalten, erläutern die Expertinnen und Experten des Fraunhofer IAO im DigitalDialog.

Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots werden stärker genutzt, wobei Kundennähe weiterhin erklärtes Ziel bleibt. Die Interaktion mit Kundinnen und Kunden ist unter Pandemiebedingungen jedoch erschwert.

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden sollte personalisiert, zu jeder Zeit und über den jeweils präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Größen wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI-Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch im Hintergrund laufende Supportsysteme können helfen, Anfragen von Kundinnen und Kunden zu beantworten oder an geeignete Servicemitarbeitende weiterzuleiten.

Das Fraunhofer IAO führt seit Jahren innovationsstarke Dienstleistungs- und Industrieunternehmen rund um das Thema Kunden-Self-Service und Filialen branchenübergreifend zusammen, um gemeinsam neue Konzepte für den intelligenten Kundenservice der Zukunft zu entwickeln und prototypisch umzusetzen. In der aktuellen Verbundprojektphase »Self Service A.I.« wurde ein Verfahren entwickelt, um zu bewerten, wie viel Künstliche Intelligenz in einem Unternehmen bereits vorhanden ist und in welchen Bereichen Potenzial für den zukünftigen Einsatz von KI-Lösungen genutzt werden sollte.

Die Teilnahme an der Veranstaltung ist kostenlos. Weiter zur Anmeldung.


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Wie gestaltet man über digitale Kanäle Nähe zu Kundinnen und Kunden? Wie es gelingt, u.a. mit Methoden der Künstlichen Intelligenz und intelligenten Systemen eine positive Kundeninteraktion zu gestalten, erläutern die Expertinnen und Experten des Fraunhofer IAO im DigitalDialog.

Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Chatbots werden stärker genutzt, wobei Kundennähe weiterhin erklärtes Ziel bleibt. Die Interaktion mit Kundinnen und Kunden ist unter Pandemiebedingungen jedoch erschwert.

Bei der Gestaltung von Mensch-Technik-Interaktion im Kundenkontakt sind die Erwartungen an zeitgemäße Serviceleistungen von Unternehmen sehr hoch: Die Kommunikation mit den Kundinnen und Kunden sollte personalisiert, zu jeder Zeit und über den jeweils präferierten Kanal verfügbar sein. Da Nutzende den Kundenservice ihrer Dienstleister mit digitalen Größen wie Amazon vergleichen, sind Anpassungen der klassischen Strukturen und Prozesse unerlässlich. Sowohl KI-Anwendungen in Gestalt von Chatbots und Sprachassistenten als auch im Hintergrund laufende Supportsysteme können helfen, Anfragen von Kundinnen und Kunden zu beantworten oder an geeignete Servicemitarbeitende weiterzuleiten.

Das Fraunhofer IAO führt seit Jahren innovationsstarke Dienstleistungs- und Industrieunternehmen rund um das Thema Kunden-Self-Service und Filialen branchenübergreifend zusammen, um gemeinsam neue Konzepte für den intelligenten Kundenservice der Zukunft zu entwickeln und prototypisch umzusetzen. In der aktuellen Verbundprojektphase »Self Service A.I.« wurde ein Verfahren entwickelt, um zu bewerten, wie viel Künstliche Intelligenz in einem Unternehmen bereits vorhanden ist und in welchen Bereichen Potenzial für den zukünftigen Einsatz von KI-Lösungen genutzt werden sollte.

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